AIが商談記録の負担を軽減！LIFULLの成功事例から学ぶ、顧客と向き合う時間の増やし方

商談記録の課題とAI導入の背景

「LIFULL HOME’S 住まいの窓口」では、お客様に質の高いサービスを提供するため、日々の顧客接点づくりに力を入れていました。しかし、商談後の記録業務が大きな負担となっていました。特に、1件あたり20分から30分を要する顧客カルテの手入力作業は、担当者の時間を圧迫。さらに、記録の粒度が担当者によって異なる「情報の属人化」も課題となっていました。これにより、お客様との会話に集中しながら全ての情報を正確に記録することが難しく、継続に至らなかったお客様の情報が十分に整理されないといった、データ活用の面でも改善の余地がありました。

これらの課題を解決し、「まずは正確な情報を残せる状態をつくる」ことを目指し、ベルセールスAIの導入が決定されました。

ベルセールスAI導入による具体的な効果

ベルセールスAIの導入により、「LIFULL HOME’S 住まいの窓口」では以下のような効果が実現しています。

カルテ作成時間を1件あたり10～20分削減
- AIが商談会話から必要な情報を自動で抽出し、Salesforceへの入力を効率化することで、大幅な時間短縮に成功しました。
削減した時間を顧客フォローに充当
- 記録業務で生まれた時間を使って、お客様との対話やフォローにさらに時間を割けるようになり、顧客対応の質が向上しました。
業務に不可欠な「標準フロー」として定着
- 導入からわずか3ヶ月で、ベルセールスAIを使った記録が業務の標準的な流れとなり、現場からは「使えないと困る」という声が上がるほど定着しています。
過去の商談情報の即時活用
- 一定のフォーマットで詳細な記録が残るため、数ヶ月後の再来訪時でも即座に状況を把握でき、お客様への引き継ぎ精度が向上しました。
カスタムプロンプトによる「商談フィードバック分析」への着手
- 記録の自動化という基盤の上に、カスタムプロンプト（AIへの個別指示）を用いて商談内容を分析し、接客品質のさらなる向上を目指す新たな取り組みが始まっています。

成果創出を実現できた理由

この成功の背景には、いくつかの要因があります。

「使うことが前提」となる運用設計
- 導入当初から、ベルセールスAIの活用を前提とした運用設計が行われ、短期間での定着を促しました。
- 現場主導の活用アイデアの拡大
- 単なる効率化にとどまらず、現場から「スプレッドシートで管理していた項目をベルセールスAIへ統合したい」といった積極的な提案が生まれる環境が構築されました。
- データ蓄積による「未来の自分への引き継ぎ」の実現
- 詳細な記録が残ることで、情報が「資産化」され、担当者が変わってもお客様の状況をスムーズに引き継げるなど、長期的なメリットが実感されています。

株式会社LIFULL 事業戦略担当の野崎莉紗子氏も、「ベルセールスAI導入による費用対効果は、“出ている”という回答になります。入力工数の削減がまず実感できていることが、その根拠です。当初は工数削減が目的でしたが、今では“ベルセールスAIを使うことが前提”となり、どう活用していくかという議論が社内で生まれるようになっています。今後は評価の高いメンバーの商談スタイルをナレッジ化し、組織全体の接客品質の底上げを図っていきたいと考えています。」とコメントしています。

今後の展望

「LIFULL HOME’S 住まいの窓口」では、整った情報基盤を活用し、今後は「初回商談の質向上」に注力していく方針です。商談時間の内訳分析による商談設計の最適化や、蓄積されたデータをSalesforceへ自動反映させる運用の検討など、より高度なデータドリブン（データに基づいた意思決定）な組織運営を目指しています。

ベルセールスAIとは

ベルセールスAIは、営業担当者の商談情報をAIが自動で抽出し、構造化することで、Salesforceへの入力を効率化するサービスです。主な特徴は以下の通りです。

Salesforce入力効率化に特化：AIが商談会話から必要な項目を自動で抽出します。
圧倒的な使いやすさ：対面商談ではスマートフォンアプリ、Web商談ではPCアプリで簡単に操作できます。
高精度な要約・抽出：独自のAIが情報抽出と構造化を高精度で実施します。

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